Cos’è il Phygital e come può migliorare la Customer Experience

Secondo alcuni studi, il 72% degli utenti di Internet effettua acquisti online. Tuttavia, la chiave sta nell'unire le vendite online e fisiche: il 52% degli utenti, infatti, acquista in entrambi i canali mentre solo il 13% acquista solo offline e il 9% compra solo digitalmente.

La pandemia di COVID-19 ha inevitabilmente accelerato i cambiamenti nelle abitudini di consumo delle persone e ha fatto crescere gli acquisti digitali. Nonostante ciò, a molti alla maggior parte dei consumatori manca l'interazione con le persone, i “commessi” e il servizio personalizzato che possiamo ottenere entrando in un negozio, e non siamo ancora pronti a rinunciarvi. Di fronte a questa dualità, c'è un nuovo concetto che cerca di riunire il meglio dell'e-commerce e del retail fisico: il phygital.

Scopri perchè la shopping experience ormai è Phygital nel nostro articolo!

Cosa significa vivere un'esperienza Phygital?

Il Phygital sposa sia gli ambienti online che offline, prendendo gli aspetti migliori da ogni spazio per creare una customer experience molto più completa e soddisfacente. Il fenomeno Phygital si distingue dalle altre tattiche di marketing per il suo focus multicanale in cui il processo di acquisto del consumatore è fluido e familiare. E soprattutto per l’abilità nel tracciare il comportamento del consumatore anche quando è in un luogo fisico come ad esempio un negozio, utilizzando le leve del digitale per raccogliere dati, che una volta analizzati creano valore attraverso la personalizzazione dell’esperienza.

Due consumatori su dieci preferiscono ancora concludere il loro progetto di acquisto in un negozio fisico. Ma in realtà questi dati ci guidano solo in modo parziale: è l’intero Customer Journey che non ha più barriere tra fisico e digitale, ma vive di una unicuum experience che non ha più un momento iniziale (il cd “Primo Miglio") e un momento finale ( il cosiddetto “Ultimo miglio” o “miglio della conversione".) 

Quante volte entriamo in un negozio per vedere, toccare o provare un articolo che in seguito ordiniamo online? Le interazioni interpersonali continuano a essere un elemento critico e di grande valore per i clienti, il che implica che le componenti fisiche ed emotive degli acquisti dovrebbero essere sempre presenti. E il digitale può esserne un abilitatore e amplificatore anche nel fisico.

Il Phygital sintetizza i migliori componenti dell'esperienza di vendita al dettaglio digitale come l’immediatezza, l’immersione, la velocità e la possibilità di interagire con le persone, il prodotto, rendendo così l'esperienza di vendita al dettaglio concreta. Questo approccio è il modo migliore per soddisfare un consumatore esigente e iperconnesso e soddisfare le sue esigenze attraverso più piattaforme. Ovviamente, le persone che meglio si adattano ad essere consumatori di esperienze phygital sono i Millennials e la Generazione Z, costringendoci a creare strategie di marketing a 360° a cavallo tra concetti di vendita al dettaglio e online che si adattano a un mondo phygital.

Un esempio lampante di questo matrimonio tra online e offline è il negozio di alimentari Amazon Go con più di 20 sedi negli Stati Uniti. In questi negozi, un cliente scansiona un codice con il proprio smartphone, preleva i prodotti che desidera, quindi esce dal negozio senza passare per la tradizionale fila alla cassa. Il mix di soluzioni tecnologiche comporta che i clienti riceveranno una ricevuta elettronica con i dettagli dell'importo che Amazon addebiterà sul loro account.

In Softec, abbiamo realizzato alcuni progetti importantissimi di Phygital Banking per unire ambiente fisico e digitale anche in campo bancario:

ADCB: la nuova banca Phygital

In Abu Dhabi Commercial Bank (ADCB), banca leader negli Emirati Arabi è nata UBank, la prima filiale bancaria del Medio Oriente completamente digitale, favorendo la transizione dai canali tradizionali ad una omnichannel experience.

Coadiuvati da tecnologie come l’autenticazione biometrica, la firma digitale e la video assistenza mediante un impiegato virtuale, i clienti delle filiali ADCB possono aprire un conto corrente, richiedere in tempo reale la carta di debito e di credito o ottenerne la sostituzione istantanea in caso di smarrimento. Tutto questo è possibile direttamente all’interno dello spazio fisico della filiale.

Credins: una banca digital first

Credins Bank, una delle più importanti banche albanesi, ha inaugurato la prima filiale totalmente smart a Tirana per offrire un’esperienza bancaria unica e fortemente digitalizzata e aumentare il livello di engagement e interazione con i clienti.

Oltre ai grandi schermi che offrono informazioni sui prodotti e servizi della banca, la filiale Credins Bank di Tirana offre un corner in cui i clienti possono rilassarsi di fronte a tablet dedicati ai servizi, portare a termine operazioni bancarie in modalità “self service” oppure scaricare e utilizzare la mobile app sul posto, magari sorseggiando un caffè all’interno della banca.

Come possiamo rendere l'esperienza Phygital una realtà?

Il Phygital si concentra sul rendere le tre I una realtà: immediatezza, immersione e interazione. Ecco cosa comporta ciascun elemento:

Immediatezza: funziona per garantire che le cose accadano in un momento esatto.

Immersione: l'utente è parte dell'esperienza.

Interazione: la generazione della comunicazione è necessaria per attivare la parte più fisica ed emotiva del processo di acquisto.

Per ottenere un'esperienza genuinamente phygital, ci deve essere una tecnologia che faciliti l'introduzione dell'immediatezza o dell'immersione. D'altra parte, nel regno Phygital viene introdotta l'interazione che manca per natura al regno digitale.

Queste tre condizioni applicate al phygital fanno sentire il consumatore più connesso al marchio, generano fiducia, rafforzano l'empatia e migliorano l'esperienza dell'utente.

Esempi pratici del concetto Phygital

Rebecca Minkoff

Mentre l'importanza del web design nella vendita al dettaglio è evidente, alcuni marchi fanno un ulteriore passo avanti utilizzando la tecnologia nei loro negozi al dettaglio per trasformare l'esperienza dei loro clienti. Il marchio di moda Rebecca Minkoff ha fatto proprio questo nel suo flagship di SoHo a New York City. Gli acquirenti possono scegliere gli articoli che desiderano provare utilizzando i touch screen posizionati in tutto il negozio. Quando saranno pronti, riceveranno un messaggio sul telefono con il numero del camerino, dove troveranno tutti gli articoli richiesti. Ma cosa succede se hanno bisogno di una taglia più grande? Ogni camerino è dotato di uno schermo da cui è possibile richiedere un'altra taglia senza cercarla da soli o dover chiedere a un addetto alle vendite di portarla.

Kentucky Fried Chicken

In Cina, questa catena di fast food ha installato schermi intelligenti che si rivolgono ai commensali utilizzando la tecnologia di riconoscimento facciale e l'intelligenza artificiale per offrire offerte personalizzate. Queste schermate consentono loro di ordinare e pagare.

Entrambi questi brand hanno capito come completare l'esperienza in-store utilizzando la tecnologia per soddisfare una clientela più esigente e  sempre più connessa.

Black Friday e Cyber Monday

La strategia Phygital ha, inoltre, un potenziale eccellente per due dei giorni di vendita al dettaglio più critici del calendario alla fine di novembre: il Black Friday e il Cyber ??Monday. Uno studio ha rilevato che il 40% dei consumatori ha in programma di acquistare durante il Black Friday durante il prossimo anno mentre la crescita dei volumi di ricerca di keyword come “Black Friday” e “Cybermonday” fa sperare in un vero e proprio boom.

È anche vero che gli utenti sono disposti ad acquistare sempre e ovunque. Tuttavia, i rivenditori dovrebbero considerare questa come un'opportunità per creare un'esperienza cliente diversa e attraente piuttosto che come una sfida da superare. Come marchio, si può utilizzare il Phygital per creare una campagna che faccia sì che il consumatore scelga te e si ricordi nel momento in cui effettua l'acquisto.

Usare una strategia phygital per collegare l'esperienza online e offline del consumatore è fondamentale per assicurarsi che possano scambiarsi facilmente tra loro. Creare più interazioni umane aumenterà le lealtà al marchio dei consumatori  e, a sua volta, le vendite.

È bene ricordare sempre che i clienti cercano esperienze connesse in cui fisico e digitale coesistono nella customer journey. Non stiamo più parlando solo dell'esperienza digitale; invece, stiamo parlando dell'esperienza del cliente. E rendere la customer experience qualcosa di memorabile è il vero obiettivo di una strategia di successo.

Per iniziare a dare vita alla tua strategia Phygital, affidati ad un team di veri professionisti del settore.

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